La dott.ssa Bethany Rushworth condividerà la sua esperienza, offrendoti l'opportunità di vedere, da un'angolazione esclusiva, il suo lavoro, per supportarti nel tuo sviluppo professionale. Potrai aspettarti consigli su come comunicare e interagire con i pazienti, strategie di gestione dello stress e testimonianze sulla definizione e il raggiungimento degli obiettivi, nonché suggerimenti su come trovare un equilibrio nella tua vita lavorativa in tempi di pandemia. Ascolta i suoi consigli e lasciati coinvolgere!

La dott.ssa Bethany Rushworth, un'odontoiatria pluripremiata per numerose pubblicazioni scientifiche, si interessa da anni della crescita personale degli odontoiatri. La sua esperienza pluriennale nell'attività di coaching le permette di guardare all'odontoiatria quotidiana da una prospettiva entusiasmante.

La comunicazione, o meglio la mancanza di comunicazione, è una delle cause più comuni della presentazione di un reclamo in campo odontoiatrico!¹ Questo accade perché è improbabile che si faccia causa o si presenti un reclamo a qualcuno di nostro gradimento! Una comunicazione efficace con i pazienti ci permettere di informarli, non solo migliorando potenzialmente la loro salute orale, ma aiutandoli anche a comprendere perché il trattamento che raccomandiamo è prezioso e importante. Se i pazienti ricevono spiegazioni chiare, potranno prendere decisioni informate sulla loro cura, riducendo al minimo la possibilità di reclami e migliorando la loro esperienza. La nostra attività, come odontoiatri, può dipendere in modo significativo anche dal passaparola; pertanto, offrire ai pazienti un'esperienza molto positiva può avere implicazioni a lungo termine, tra cui un aumento del numero dei pazienti e della loro soddisfazione.

Se i pazienti riceveranno spiegazioni chiare fin dall'inizio, la tua vita come medico sarà più semplice. I pazienti arriveranno ad ogni appuntamento sentendosi informati e, nella maggior parte dei casi, ciò ti consentirà di non perdere tempo a rianalizzare la situazione e a chiarire eventuali incomprensioni! Anche il resto del team te ne sarà grato, in quanto ci saranno meno pazienti che si recheranno alla reception facendo domande difficili alle quali è probabile che risponda personale non medico. Infatti, in tali casi, è possibile che ai pazienti vengano trasmesse informazioni non corrette, aumentando la confusione.

Personalmente, nel 99% dei casi, spiego ogni condizione o ogni scenario utilizzando esattamente le stesse parole, quasi come se fosse un copione. Ogni volta lo adatto al singolo paziente ma, in generale, il contenuto e il linguaggio che uso è lo stesso. Ciò serve non solo a garantire che io non dimentichi nulla, ma le assistenti che collaborano con me lo utilizzano e, in molte occasioni, ho notato che usano le stesse descrizioni che io uso quando parlo ai pazienti. Questa coerenza all'interno del team garantisce che i pazienti comprendano realmente ciò che sta accadendo e serve ad evitare che vengano date informazioni incomplete o che si verifichino errori di comunicazione. Se ci si abitua ad utilizzare un sistema o una routine, gli appuntamenti si svolgono in modo più regolare e ogni volta so di aver specificato i punti chiave. Per dare spiegazioni ai miei pazienti uso volentieri anche immagini, grafici e modelli in 3D. Ciò può essere realmente utile se la situazione non è del tutto chiara o nel caso di pazienti in grado di comprendere meglio la spiegazione se vi è il supporto di uno strumento visivo.

Pur essendo più che positivo dare informazioni ai nostri pazienti, è comunque indispensabile documentare di averlo fatto. Con il numero di persone che vediamo e alle quali parliamo ogni giorno, sarebbe impossibile ricordare tutto, soprattutto nell'arco di settimane, mesi e persino anni! La precisione delle note dovrebbe riflettere il livello di discussione, mentre i punti chiave dovrebbero essere riassunti in un elenco alla fine delle note del singolo appuntamento, per permettervi una consultazione rapida in occasione di ogni successiva visita.

Ed ora facciamo alcune riflessioni sul layout del vostro studio. C'è qualcosa che potreste fare per migliorarlo? Ad esempio, c'è un'eventuale soluzione per posizionare il computer in modo da consentirti di scrivere note ED ANCHE parlare al paziente? O per posizionare una sedia in un punto che consenta al paziente di vedere le immagini sullo schermo rimanendo seduto? Anche se non tutti potranno permettersi questo lusso, ci sono cose di cui possiamo tenere conto, come l'utilizzo di un tablet per mostrare le immagini al paziente o perfino di un libro di immagini e grafici.

^[1] Why do dental patients complain? Br Dent J 215, 386 (2013)